使いやすくて安全な、お客様カルテを!

事前の打ち合わせで作成する、ペットシッター業のお客様カルテ。

このカルテには個別のシッティング内容を記録だけではない、効果的な使い方が存在します。

ここではペットシッターで活用するお客様カルテの書き方について、専門の行政書士が詳しくご説明します。

※2017年8月28日更新

この記事が、より安全な運営につながれば幸いです。


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お客様カルテの役割と目的

まずペットシッターを始めとするペットサービス業で作成するお客様カルテとは、どのような書類でしょうか。

この書類は「カルテ」の名の通り、お客様の愛犬・愛猫達の性格やしつけ方法など、個別の飼育環境を記載する記録書類です。

つまりこのお客様カルテは個別に提供するサービス内容を記録する書類であり、申込契約書等と並んで柔軟で安全な運営に必要な書類です。

ペットシッターで使う主な運営書類
そしてこの書類はお客様とのシッティング前の打ち合わせで作成し、お預かりするペットのシッティング方法をヒアリングします。

これらの情報には、爪切りが嫌いな子なのか、抱っこすると逃げ出そうとする子なのか、シッティングにおいて必要な情報が沢山練り込まれています。

そしてお店ごとに使用するカルテの内容は異なり、提供するサービス内容によっても記載事項は増減します。また、打ち合わせ時間を短縮するために、敢えて細かく定めないお店もあります。

このお客様カルテに記載する内容には、「お客様情報」「お世話するペットの情報」「お世話方法」「ご自宅の使用方法」などの項目があり、お客様に関する情報を記録します。

そしてこのカルテを元に、お申込み契約書の締結や実際のシッティングを行います。そのためこのお客様カルテには、できるだけ詳細な項目を定める必要があります。

お客様カルテの作成目的

ではこのお客様カルテを作成すると、何ができるのでしょうか。

お客様カルテの作成には、以下の目的があります。

お客様カルテの作成目的
お客様の情報管理」「お店内の情報共有」「シッティング内容の取り決め」「法的証拠

それぞれがお店を安全・スムーズに運営するために必要な役割であり、お客様カルテはその4つもの役割を担っています。

そしてこれらの役割は、具体的には以下の効果を持ちます。

  • お客様の情報管理
  • → 緊急連絡先やご住所などを管理する

  • お店内の情報共有
  • → シッティング内容を他のシッターと共有する

  • シッティング内容の取り決め
  • → ペットに応じた具体的なシッティング内容を記録する

  • 法的証拠
  • → お客様と定めた契約内容を書面で残す

この様にお客様カルテは、情報の管理共有保存の役割を持ちます。

これは契約書・利用規約に並び重要な役割であり、仮にペットトラブルが起きた場合にも、事前にお客様とお約束したシッティング内容を履行したと主張できる、お店側を守るための証拠書類になり得ます。

そして同時に、このお客様カルテには一定の集客効果を持たせることができます。

それはお客様カルテに提供するサービスのメリットを練りこむことで、リピート客の確保や口コミ・SNSによる拡散効果を狙う方法です。これらは地域の見込み顧客を囲い込む際に、非常に効果的です。

お客様カルテを利用したリピーターの獲得方法は、こちらの記事をご覧ください。

詳細:お客様カルテを活用したリピーター獲得方法(ペットシッター)

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カルテの効果的な書き方

カルテの効果的な書き方
では実際にお客様カルテには、どのような内容を記載するべきでしょうか。

まずお客様カルテには、一般的に以下の内容を記載します。

  • お客様情報
  • お預かりするペット情報
  • 契約内容
  • シッティングに付随する情報
  • シッティング内容
  • オプションに関する詳細(お散歩など)
  • ご自宅の設備・各種対応
ここでは、それぞれの具体的な記載内容を見てみましょう。

お客様情報

  • 氏名・年齢・性別・生年月日
  • 住所・連絡先(電話・メールアドレス)
  • メール報告サービスの有無
  • 緊急連絡先(氏名・住所・電話・メールアドレス)
  • 緊急連絡先との関係
まずお申し込みにも必要となる、お客様に関する情報です。飼い主がお戻りになれない場合の緊急連絡先も必須です。

何かトラブルがあった際の連絡先は、出来れば複数ご記載いただくと良いでしょう。LINEなどの連絡手段を併用するのも効果的です。

お預かりするペット情報

  • 名前(呼び名)・年齢・性別・種類
  • 飼育住所
  • 体重・病歴・ワクチン接種情報
  • 避妊・去勢・証明書日時
  • アレルギー・癖・好き嫌い
  • かかりつけの動物病院の住所・連絡先・定休日
  • ペット保険の加入状態
  • 現在の健康状態
次に、お預かりするペットに関するご情報です。これはシッティングだけでなく、動物病院などでの緊急治療にも必要な情報です。

この項目は、アレルギーや病歴、投薬・ワクチン接種の有無など、かなりの種類があります。そのためお店ごとに記載内容に差がありますが、必要な項目は適宜判断が必要です。

特にペット保険かかりつけの動物病院など、緊急時に必要になる情報は必ず控えておきましょう。

契約情報

  • シッティングの契約期間・契約内容
  • オプション申し込みの有無
  • 利用規約へのご了承の有無
この項目は、別途の申込契約書にも記載する内容です。契約期間と契約内容・回数などのシッティング内容を二重で確認することで、より安全な契約に繋がります。

同時に利用規約も同意する項目を設けることで、法的にも安全な書類に仕上がります。

シッティングに付随する情報

  • シッターの交通費
  • Wi-Fiや監視カメラの使用
  • 飼育場所の環境(マンションにおける飼育方法など)
  • 鍵の受け取り・返却方法
次に、シッティングに付随する項目です。交通費などの各種費用や、シッティングに使用する設備などを記載します。

これらはサービスの種類によって異なりますので、お店で提供しているサービスに関する項目を記載しましょう。

シッティング内容

  • 家や散歩時の様子等
  • 使用している玩具
  • 抱っこやブラッシングの有無
  • 食事内容・食事の保管場所・食事後の片付け方法
  • 投薬の有無(サービス提供している場合)
  • 食事後の歯磨きの有無
  • 食事の持参・食器などの取り扱い
  • 洗物の洗浄方法
  • 給水方法、給水機の場所
  • 食事・水・サプリメント・投薬の時間と回数、一回当たりの量
  • 食事等を与える際の注意点
次に、お預かりしたペットのシッティング内容です。お客様カルテの最も重要な部分ですので、細かくご記載ください。

この項目の作成には、お客様が求めるシッティング内容を予想し、ご提供できるシッティング内容とすり合わせることから始まります。さらに、運営を進める上で必要だと感じた項目を追記します。

運営初期には見落としやすい項目もありますので、上記の項目は予め把握しておきましょう。

お散歩などの各種オプションに関する項目

  • 散歩コース
  • ペットを外に出させる方法(勝手口、専用口があるか)
  • 抱っこの有無
  • 散歩時のシッター側の持参物
  • 排せつ物の処理、保管場所
  • 散歩後の洗浄方法と洗浄場所
次に、シッティング以外のオプションに関する項目です。ここでは例として、お散歩代行に関する項目を記載しています。

お預かりしているペットが交通事故などに遭遇した場合、ペットシッター側は責任に問われかねません。その際、これらのお散歩代行などの詳細な取り決めは、シッターが指定通りに散歩を行った証明に繋がります。

提供するオプションに想定される事象を定め、トラブルを未然に防ぎましょう。

ご自宅の設備・各種対応

  • エアコンの調整温度・シッター帰宅時のタイマー設定
  • 使用可能なお部屋
  • 観葉植物への水やり
  • 郵便物の受け取り
  • 来客への対応
  • その他、備え付けの用具などの使用可否
最後に、シッティングをご提供する自宅に関する取り決めです。どの用具を使用してよいのか、どの部屋に入っていいのか、細かな内容をお伺いします。

また、不用意な窃盗などの疑いに繋がらないように「貴重品の管理方法」や「セキュリティーシールの使用」など、お客様が安心できる要素を盛り込みましょう。

これらの項目は基本事項であり、要望やサービスの性質に応じて適宜変更が必要です。ただ実際には、運営を進める過程で追記するものが多いでしょう。

またあまりに項目の多いお客様カルテは、時にお客様のお手間となります。大量に記載していただく手間を省くために、あえて記載事項を減らす配慮も必要です。

より効率的なお客様カルテを作成し、安全で信頼される運営を目指しましょう。

~ お読みいただき、ありがとうございました ~

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