お店の魅力を伝えるお客様カルテを!
シッティングに関する打ち合わせ時にお客様と作成する、お客様カルテ

丁寧に作りこんだお客様カルテは、お店の魅力をアピールする最高の書類です。

ここではお客様カルテを活用した売上UP方法について、詳しくご説明します。

※2017年8月25日更新

この記事が、より良いペットシッター運営につながれば幸いです。


広告主様


ペットサービスにおけるお客様カルテの魅力

まず、なぜお客様カルテはリピーター獲得・売上UPの手段として効果的なのでしょうか。

それはお客様カルテには、以下のメリットを持つからです。

  • お客様と作成するため、サービス内容を直接伝えられる
  • 個別に作成するため、利用規約より熟読されやすい
  • 良いサービスを共有したい心理に適している
この様にお客様カルテには、利用規約やお申込み契約書より、読まれやすい性質があります。その理由は、お客様の希望するサービス内容を個別に定めるため、お客様にも熟読するメリットが高いためです。

ではまずこれらのメリットを、一つづつ確認しましょう。売上UPに繋がる細かな理論をご理解いただくことで、既存のお客様カルテの修正や新規でのご作成もグッと楽になります。

サービス内容を直接伝えられる

まずペットシッターでは、シッティング中の様子が確認しづらいため、サービス内容をご理解いただく機会が少なくなります。

多くの場合、お客様はシッティング後の自宅の様子から、良い部分ではなく悪い部分に目を光らせます。どんなサービスが提供されたか、指定したシッティングは行われたのか、これらの点が確認されます。

結果として、満足いただけるサービスを提供したと考えるお店とお客様に一定の温度差が生まれます。

そしてその不満を、お客様が正直におっしゃって下さるとは限りません。期待していたサービスが提供されなかった場合、そのお客様は初回で退会されるでしょう。

しかしこれらの問題点は、事前に提供サービスを明確にすることで回避できます。

カルテが詳細になればお客様への質問事項も比例して増加し、サービス内容を説明する時間も増加します。逆に簡易的なカルテの場合、お客様とお話する時間も少なくなり、サービス内容をアピールする時間が短縮されます。

お客様カルテを作成する時間は、大切な初回のコミュニケーションの場です。シッティングの必須事項だけを機械的に尋ねるのではなく、お客様のご要望を引き出す時間です。

そのためカルテ作成時には、時間をかけてお客様とシッティング内容をすり合わせましょう。提供するサービスにご理解いただければ、その分ご協力もいただきやすくなります。

利用規約より熟読されやすい

お客様カルテは全てのお客様にとってオリジナルの書類です。そのために利用規約より熟読されやすく、二回目以降のシッティングもカルテに準ずることができます。

これは継続利用を考えている方にとって、大きなメリットです。初回で詳細なお客様カルテを作成することで、毎回の細かな打ち合わせを回避できます。

一人のお客様に時間をかけられない」「長い打ち合わせは嫌がられる」といった見方もありますが、何年にも渡って続利用することも珍しくないペットシッターでは、お客様の初回でのキャッチが大切です。

そのため初回のカルテ作成では、お客様を飽きさせない話し方も大切になります。愛犬・愛猫の特徴をうまく引き出し、カルテ作成の時間を快適なものとお感じいただける配慮を講じましょう。

また詳細なお客様カルテは、お客様からご指示いただいたシッティング内容の証拠としても保存できます。これにより、トラブルに発展した際にも「指定どおりにサービスを提供した」証拠として、ご提示いただけます。

良いものを共有したい心理に適している

そしてお客様カルテで最も大切な部分が、ペット愛好家のネットワークを意識することです。このネットワークは高確率で存在し、より良いサービスは共有され質の悪いサービスは短期間で淘汰されます。
まず、お客様との打ち合わせ内容を、デザイン性も高く内容も見やすいお客様カルテに書き興し、その内容に沿って質の高いシッティングを提供します。

そのシッティングに満足したお客様が「この質の高いサービスを共有したい」と感じた場合、繋がりのある愛犬家・愛猫家に共有します。それは口頭かもしれませんし、個人ブログやSNS経由かもしれません。

そしてその共有方法には、お客様カルテを見せる方法があります。

これはお客様カルテが「個別に作成された」「良質で共有したくなる」ために生まれる反応であり、利用規約や契約書では起きづらい反応です。

お店のサービス内容に対する評価は、地域のお客様にご愛顧いただくペットシッター業では、非常に重要な点です。

そのため打ち合わせにおけるカルテ作成時には、「共有したくなるか」という点を加味してご作成されると良いでしょう。

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お客様カルテの作成ポイント

お客様カルテの作成ポイント

では前述のメリットを加味した上で、実際にどのように作成すれば良いでしょうか。

具体的には、以下のポイントを意識すると良いでしょう。

お客様の満足度を上げるためのポイント

  • 1つのフォーマットではなく、数種類のカルテを用意する
  • 必須事項とそうでない事項を分離する
  • 愛犬・愛猫の写真欄を設ける
まずは詳細な記載欄に加え、「オリジナルである」点を強調します。お預かりする愛犬・愛猫のお写真などを添付し、記念にも残る形に仕上げる方法も効果的です。

同時に不必要に時間をかけないためにも、必須事項とそうでない部分を分離します。予め猫用・犬用・小動物用・高齢・幼齢と、複数のフォーマットをご用意されると良いでしょう。

共有されやすくするためのポイント

  • フォントを統一し、デザイン性を高める
  • 共有しやすいよう、個人情報欄とシッティング詳細欄のページを分ける
次にSNSなどで共有しやすくするために、個人情報とシッティング詳細部分を分離する方法もあります。SNSでの共有は画像が主になりますので、個人情報をうまく隠せる配置が理想です。

面白い映画や優れたダイエット情報を知った時、人に思わず共有したくなる感覚をご想像いただき、「このカルテなら共有したくなる」と、自信をもって提供できる形式に仕上げましょう。

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お客様カルテの効果的な活用方法

お客様カルテの効果的な活用方法
最後に、お客様カルテの効果的な活用方法を見てみましょう。

以下の方法は、お客様カルテをより多くの方にご覧いただくための方法です。

  • スキャナで取り込み、お客様に電子ファイルで送信する
  • 見込み客へのアピールのためにHPで公開する
  • 広告に一部加工したカルテのフォーマットを挟み込む
まず、お客様カルテを電子ファイルとしてお送りし、より共有しやすい形式にしましょう。それによりご友人などの新規でシッターをお探しの方へ「ここまで詳細に確認してくれるよ」と、ご共有いただけることもあります。
またカルテをWEB上で公開する方法もありますが、他店に模倣される恐れもありますので、公開には注意が必要です。

ただその点を加味しても、お客様カルテをご覧いただく機会を増やすことには一定のメリットがあります。是非ご検討ください。

またお客様カルテを、サービスの魅力を伝える広告材料として利用する方法も効果的です。「事前の打ち合わせでここまで確認します!」と単刀直入に明記しましょう。

特にお客様が求める事項に先回りをして、カルテ内のチェック項目に追加しておくと効果は絶大です。「ここまでしてくれるの?」とお客様に仰っていただけるよう、ご作成下さい。

この様にお客様カルテには、大きな販促効果があります。もし簡易的なお客様カルテをご利用でしたら、ぜひ修正をご検討ください。

新規でのカルテ作成や具体的な修正をご検討でしたら、ぜひお気軽にご連絡下さい。
専門行政書士が、丁寧にアドバイス致します。


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